Confianza: nuestro valor supremo (a propósito de un desagradable incidente en el verano del COVID-19).

Previo: "Si no se dice toda la verdad, eso es mentir".

"Si no se dice toda la verdad, eso es mentir.
+ Rutas que hicimos con el mal tiempo.
- Nos pidieron cambiar habitación para no mover a otros huespedes. proponiendonos otra exactamente igual y mejorada y la realidad fue una habitación con un ventanal peor y dos grandes macetas delante d la ventana."

NOTA.- Copiado del comentario en "booking.com" que hace un usuario (puede verse la identificación en booking.com).

Primero.

Reconozco y respaldo el derecho de cada uno a expresar sus sentimientos y sus sensaciones. ¡Faltaría más! Soy activista.
Pero eso, soy un activista radical en eso, y por lo tanto, reclamo y ejerzo mi legítimo derecho a expresar mis sentimientos y mis sensaciones.

Segundo.

En este sentido, para mí ha resultado trágico, es trágico e incomprensible, una auténtica tragedia, una auténtica calamidad, que en el "VERANO DEL COVID-19", con toda la extrema presión adicional que la emergencia sanitaria ha generado para "mi staff", insisto -y no sé si insisto lo suficiente- es una tragedia mayúscula y una injusticia superlativa QUE LA PERSONA RESPONSABLE de Casa dos Casqueiros (con nombre) haya tenido que sufrir este episodio de escarnio hiriente -e injusto de nuevo-, primero en persona (de lo que fui testigo directo inesperado) y luego, ya, en público.
Una tragedia. Una injusticia.
¡No puedo quedarme callado! Eso sería tragedia sobre tragedia, injusticia sobre injusticia (por más que las leyes del marketing hotelero aconsejen dejar pasar episodios como este...).

Tercero.

Casa dos Casqueiros es una muy pequeña gran familia, construida sobre la pasión de Lucía por la conversación, sobre la vocación de Lucía por compartir este escenario incomparable con huéspedes que, seis años después, son ya partícipes de esta nuestra pequeña comunidad.
Comunidad de amigos huéspedes, desde Basilea a Sevilla, desde Lübeck a Belfast, desde Donostia a Hamburg, de más de 15 nacionalidades y de múltiples procedencias, al punto de que ya es imposible listarlas todas...
Una comunidad como ésta, que es de lo que más orgulloso estoy del trabajo de Lucía aquí durante estos años, solo se puede construir con fundamento en la pasión por las personas, la pasión por la comunicación.
Una comunidad como ésta, que es el ADN y la esencia de nuestro proyecto desde su nacimiento, sobre se construye desde el VALOR SUPREMO DE LA CONFIANZA.

Cuarto.

Cuando abres "tu casa" al público has de admitir que cualquier opinión sobre el servicio prestado (ya en puros términos comerciales) es legítima. Pero, por supuesto, esto es solo el reflejo retórico de una obviedad. Respeto y admiro desde antes de 2016 toda opinión, toda sugerencia, todo consejo: escucho y valoro todo, y siempre.
Respeto, en términos de ciudadanía responsable claro, pero no puedo admitir -sin más- que nadie proceda a demoler -intentarlo o escenificarlo- bestial y descarnadamente el valor ancilar, esencial y supremo sobre el que hemos construido nuestra experiencia (que es vital antes que comercial) en Casa dos Casqueiros.
La CONFIANZA es aquí el valor supremo. Incorruptible. Incuestionable. ¿Va quedando claro el enfoque, no?

Quinto. LOS DETALLES: ¿de dónde sale todo esto?

Voy a describirlo como testigo de excepción que soy.
Unos huéspedes, tras varias jornadas fantásticas aquí, contactan con Lucía para intentar explorar la posibilidad de extender su estancia en Corrubedo. Con la volatilidad singular del VERANO DEL COVID-19, en el último momento surge la posibilidad, con un pequeño inconveniente: llegan unos huéspedes a la habitación 1, y sus actuales moradores podrían instalarse en la habitación 2 esos días adicionales.
Con todo organizado ya, Lucía se plantea el siguiente paso natural: podemos evitar la incomodidad del cambio a nuestros huéspedes de la habitación 1, ofreciendo a los nuevos huéspedes un "upgrade" gratuito a la habitación 2 (de categoría superior, por metros y servicios, y de precio superior). Casa dos Casqueiros pierde la diferencia de precio, pero, piensa Lucía, si consigo que todos estén satisfechos -nuestra misión-, ¡vale la pena!
Por supuesto, este "ofrecimiento" es solo eso: ofrecimiento. Los nuevos huéspedes tienen reservada la habitación 1, y es su decisión aceptar el "upgrade" (que es objetivo e indiscutible), o no (y quedarse en la 1 -no problem, para nosotros, en absoluto-).
Los "clientes" aceptan, hacen su check-in, se instalan...; ninguna incidencia.
Solo en el momento del "check-out" (conmigo de testigo directo y oculto de excepción, insisto) salta la bomba: - ¡Nos has engañado! La cara de Lucía todavía estaba desencajada cuando la vi, unos momentos después. Su balbuceo durante la conversación expresaba con palmaria evidencia que NI SE ESTABA ENTERANDO de lo que le decían: ¡¡no comprendo de qué me estás hablando!!
Inmediatamente se centró el tema: el tema eran los metros cuadrados de ventana. Es cierto: la habitación 2 es de categoría superior en todos los servicios, pero tiene menos metros cuadrados de ventanal que la habitación uno. Es un dato. Es indiscutible. Como es un dato que la habitación 2 es un upgrade, por metros cuadrados, por servicios, por precio.
Cuando un poco más tarde, tras el shock, reaccionó y pudimos comentarlo con calma, su movimiento fue instantáneo. Contactó por teléfono: - ¡Veníos cualquier fin de semana! ¡Esto no puede quedarse así, esto es una gran familia, cualquier malentendido se soluciona. Nadie puede irse de aquí con ese "feeling", nadie puede dejarnos aquí dejando ese feeling tras de sí!

Sexto. De ESCARNIO sobre ESCARNIO.

Objetivamente, el engaño imputado es imposible e inimaginable aquí. Ya he descrito los datos: desde 2016 la habitación 1 tiene un precio y una categoría, y la habitación 2 tiene un precio y una categoría superior. STOP. Cierto, los metros cuadrados de ventanal no son los mismos.

Séptimo. CONCLUSIÓN.

Desde el verano de 2016 (el 3 de agosto recibimos aquí --en la habitación 2-- a Pablo y Cristina, que han estado este año como cada año) nunca antes había ocurrido nada parecido en Casa dos Casqueiros.
De hecho, pese a todas las advertencias de personas con mucha más larga tradición en el sector que yo, YO estaba convencido de que esto, este tipo de cosas no podían pasarnos a nosotros: esto no es un negocio, es una experiencia, aquí no hay clientes, somos una gran "familia", una comunidad.
En el fondo me había hecho la ilusión de que nosotros éramos inmunes a este tipo de "clientes".
¡NO LO SOMOS!
Por supuesto, SEGUIREMOS con nuestra pasión por las personas; por supuesto, SEGUIREMOS con nuestra pasión por la comunicación con la gran familia de huéspedes-amigos que hemos conseguido generar en estos años.
Y POR SUPUESTO, no puedo pasar por alto, sin ejercer mi derecho de réplica, la MÁS GRAVE AGRESIÓN MORAL que ha sufrido mi staff aquí en estos seis años.
¡ESO NO SE HACE!

Firmo. Amancio Plaza.